一封温情书信揭开张近东28年前创业往事

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　　53岁的南京市民佘名祥每次路过南京宁海路 “苏宁交家电有限公司”的旧址时，仍然会忍不住张望。28年前，正是在那里，他从张近东手中，以优惠200元的价格，买了人生第一台空调。

　　图为上世纪90年代张近东在苏宁门店为顾客介绍产品

　　一晃28年，前不久，佘名祥作为老会员代表，被邀请到苏宁总部做客。张近东知道后，忆及往事，提笔给佘名祥写了一封题为《相知相伴 不忘初心》的信表示问候，并委托苏宁高管登门拜访，送去一台空调。

　　“听闻令郎正在筹备婚礼，今天我略备薄礼，让同事奉上一台空调，相比28年前您给父亲添的一份厚重的家产——空调，可以说是九牛一毛，但是正是这样的转变，成为了我们生活越来越美好的最佳见证……”张近东在信中提及。

　　4月17日，苏宁易购集团空调公司总裁王振伟担当“信使”，连同书信和空调，送到佘名祥家中。现场拆开张近东的来信，佘名祥又惊又喜，仔细地看了又看，他没有想到，时隔28年，能以这种方式与张近东重逢，“太感动了，感谢张总和苏宁的心意。当时的情景历历在目，就像昨天发生的一样。”他说，如果没有当年的那台空调，他和父亲的旗袍作坊可能不会那么受顾客欢迎，他和父亲也得多吃不少苦。

　　这正是中国改革开放的浪潮在老佘和张近东身上的缩影，彼时，试图靠劳动改变家境的小佘，咬着牙“透支消费”，而怀抱商业理想的张近东，则视顾客需求为圭臬。自创业之初形成的这个基因，伴随着张近东走到今天。

　　28年前，他从张近东手中买走人生第一台空调

　　“时光如白驹过隙，没想到28年前我们在苏宁首家门店的初次相遇，能在28年后再续前缘。”张近东在书信中感慨万千。

　　当时，25岁的小裁缝佘名祥，家里开着一个小作坊，他正跟父亲学着做旗袍。丝绸质地细腻易滑，即使在夏天，也不能开风扇纳凉，否则有风的干扰，会影响丝绸的剪裁，天气炎热，也影响顾客试穿的心情。

　　思来想去，佘名祥决定为父亲买一台空调，一番比较之后，他走进了位于南京宁海路60号的苏宁家电有限公司。那是张近东用7万元的年租金租下的一间不到200平方米的门面房，也是刚刚辞掉国企工作的张近东，寄托商业梦想的起点。而7万元，几乎花光了他手上所有的积蓄。

　　佘名祥印象中的苏宁交家电，是一个装修讲究的门店，光线明亮，人流如织。“当时我想还价，就跟店员说，能不能找一下你们领导，帮忙打个折。”经店员引荐，佘名祥看到了正在给客人推销空调的张近东。“当时他穿着一身西服，打着领带，面相很喜庆，对客人也很热情。”张近东留给佘名祥的印象，定格在那个瞬间。

　　那时的张近东身兼数职，从采购到销售，从物流到售后，没有一个环节不参与，“遇到旺季时，忙到三天三夜不睡觉都是常有的事情。”

　　空调在改革开放之初的中国，尚属奢侈品，一台空调相当于一套房子，相当于一个普通人三五年的工资，能买得起空调的多是企业。所以，对于这个要给父亲买空调的顾客，张近东印象特别深刻。

　　听闻了佘名祥的心愿，张近东没有计较太多，便为他便宜了200元，这相当于佘名祥当时两个多月的工资。

　　根据当时苏宁的用户承诺，空调3日内送到，1周内安装好。但令佘名祥意外的是，3日内，苏宁的工作人员就上门把空调安装好了

　　“得知您新家要装修急用，我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限，但顾客的满意就是我们的目标，苏宁要想长远发展，就必须要走进顾客的心里。”张近东在书信里提及。

　　彼时的苏宁，虽然新开店不久，但是张近东已经开始筹谋建立服务团队。1991年，张近东成立专门的服务队伍，及时跟进销售旺季时的售后安装和服务，并在服务细节上做出严格规定，如上门服务的“四步”——“不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱。”

　　到1993年，苏宁在南京已经有300多人的专业服务队伍，这在当时的行业内是绝无仅有的。“空调与其他产品不同，七分质量三分安装，为了做好服务，我在服务细节上做出严格规定，并不断优化至今。”张近东说。

　　对于张近东来说，那次相遇对他也意义非凡，他在信中坦言，“那时正处于改革开放初期，下海浪潮风起云涌，但也充满艰难险阻，我刚刚砸破国企的铁饭碗加入创业大军，内心忐忑。但您当时和令尊开的家庭式丝绸服装加工店，在一定程度上激起了我们对于未来美好生活的向往与斗志。”张近东说，在佘名祥身上，他看到了中国经济快速发展带来的市场机遇，并坚信会有越来越多的个人买得起空调，“也看到了创业给我们实现个人理想带来的发展空间。”

　　自觉摸到了市场脉门的张近东，迎来了历史发展机遇。上世纪90年代中期，中国的城镇住房制度开始走改革之路，这拉动了消费者对住房的需求，随之则是对家用电器的强烈需求。那时，苏宁也从专业零售向综合连锁零售转型，布局全国。与此同时，消费者对于服务的需求越来越精细。

　　21世纪初，苏宁鲜明地提出“阳光服务”的口号，并确立以服务为本的理念：“服务是苏宁的唯一产品，消费者满意是苏宁服务的终极目标”，此后，服务成为苏宁最强大的竞争力和竞争优势。

　　这一理念同样延续到今年的苏宁易购418电器购物节，苏宁向用户提出了品质服务基本法，即“30天包退，365天包换”的30365承诺，涉及从售前、售中、售后各个环节的46项服务，以及双线七天无理由退换货，让用户在消费时@省心购买、过程中舒心体验、消费后售后无忧。

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